主页 > P一生活 >反败为胜不靠改变员工,而靠打造制度 >

反败为胜不靠改变员工,而靠打造制度

反败为胜不靠改变员工,而靠打造制度

回到所有工作的原点

无印良品每个店面都有指导手册, 我们将它叫做「MUJIGRAM」;而店舖开发部与企画室等总公司的业务项目也有指导手册,我们称之为「业务标準书」。

这两份「指导手册」中,记载了无印良品各项工作的技巧、态度与细节,从公司的经营、商品的开发、卖场的陈列,乃至于如何接待顾客。MUJIGRAM总计有两千页,其中穿插了许多照片、插图以及图表。

公司之所以製作这幺厚的一本指导手册,目的在将原本仰赖个人经验或直觉的各项业务制度化,以累积众人的工作技巧和智慧。

那幺,为何要把个人的经验与直觉累积起来呢?

其中一个原因是「为了提高团队的执行力」,因为有了指导手册,任何员工碰到任何问题,就算主管不在现场,只要参阅指导手册,就能顺利解决问题,不会无法决定、无所适从。

光是这样,团队就能发挥执行力,提高工作成效。好处还不单单是这样而已。

在指导手册中,每项工作一开始,都会先写出为何会有这样的作业存在,也就是会简要说明这项工作或业务的「意义」与「目的」。其中不仅会提到「该怎幺做」,也会指出这项工作「希望实现什幺」,以导引员工不偏离工作的核心与重点。

而理解作业的意义之后,也就容易找出问题点与值得改善之处。所以,指导手册既是培养执行力的教材,也是让员工思考自己「该如何做事」的指南针。

广纳「更好做法」的知识

相信如果不是我们公司的人看到MUJIGRAM手册的内容,一定会讶异「竟然连这幺细的事项都纳入规範」!

例如,无印良品的店面总共使用五种不同的衣架,手册里也将不同衣架的使用方式及注意事项,分别扼要说明,并附上照片。

这本手册把一般人认为「只要口头交待就足够」的事,全都明文写出。因为我一直认为,「工作细节」才是最应该写进手册的重点。

无印良品追求的是,顾客无论到哪家分店去,都能够在相同的氛围中,接受到相同的服务。店内的氛围靠的是许多「细节」的累积,像是店内的格局、商品的陈列方式、员工的穿着、打扫的方式等等。但对于这样的「细节」,每个人却很容易凭着自己的判断去处理。因此,很难在公司内部统一,就是因为这样,才会需要指导手册。

或许有人会觉得「连这幺细的事都得事先决定好,会不会太麻烦了?」或是「这不会让工作变成有如例行公事一样无趣吗?」其实刚好相反,我们的指导手册甚至让工作变得更有趣。

无印良品的指导手册,是从第一线员工觉得「改成这幺做会比较好」的实用智慧累积而成的。

而且,员工每天在工作中都会找到新的问题点和可以改善的地方,最重要的是,我们会每个月更新一次指导手册。不但工作方式会日益精进,大家在工作中,也会自然而然找寻有无尚可改进的地方。

我常用「血路通了」来形容这种工作顺畅、不停创新的情形,而MUJIGRAM以及业务标準书,就是无印良品的血管。血管如果堵塞,无论是组织,还是人,都会出现动脉硬化。企业这种生物,必须持续追求成长,否则一转眼就会衰退,不能只求「维持现状」。

相对的,只要指导手册不断更新下去,企业就会不断成长。工作事项的指导手册,其实也是用于衡量企业成长状况的指标。

摘自《无印良品成功90%靠制度》

Photo:chinnian, CC Licensed.

相关推荐